Le terme offshore est issu de la langue anglaise offshoring et signifie 'au-delà des côtes'. Une société offshore est une entreprise immatriculée dans un pays, afin de bénéficier d’une fiscalité particulièrement avantageuse dans des pays plus intéressants, en matière de main d'œuvre et de fiscalité. Disposer d'une offshore est donc une solution idéale pour démarrer une nouvelle activité ou pour accroître ses bénéfices.
Étant la solution idéale d’outsourcing, beaucoup de sociétés spécialisées surtout l’offshoring call center préfèrent aujourd’hui sous-traiter le travail à un entrepreneur extérieur, même d’envergure internationale.
Qu' est ce que l’offshoring ?
Selon la définition du dictionnaire du commerce international l’offshoring est « une forme d'externalisation mais qui implique (à la différence du outsourcing) des entreprises localisées à l'étranger. Donc l’offshoring fait intervenir des IDE et des problèmes particuliers de gestion, de contrôle... liés à l'implication de partenaires étrangers. » Source : www.glossaire-international.com/
L’outsourcing est le terme générique qui définit le fait de déléguer ou délocaliser une tâche ou une partie de son activité à une entreprise externe. Cette solution est composée de trois solutions d’externalisation distinctes : l’onshoring, le nearshoring et l’offshoring.
Mais, l’offshoring est la formule qui a la côte, pendant des dizaines d’années, de par ses avantages fiscaux. Dans les services client, au même titre que dans la délocalisation de la production, externaliser est l’idéal pour gagner plus et c’est le cas du call center offshore.
Généralement, les centres d’appels offshores sont situés dans les pays dits low-cost, africains comme la Tunisie, le Maroc, Madagascar, ou autres. Cliquez sur ce lien pour plus d’informations.
Quelle est la différence entre l'offshoring et l'onshoring ?
Contrairement à l’offshoring qui consiste à délocaliser son activité dans un autre pays, l’onshoring est l’externalisation de services à l’intérieur de son pays. Cela peut aussi correspondre à une relocalisation d’une externalisation dans son propre État.
Mais dans les deux cas, l’entreprise cherche alors à déléguer certaines de ses tâches chronophages à une autre société sur le même territoire. On doit rappeler que la différence entre onshore et offshore n’est pas uniquement au niveau des coûts ; confier ses activités à des professionnels dans son pays est très intéressant car il n y aura pas ces différences de cultures et d’habitudes qui pourraient entraver certaines négociations. La proximité est également avantageuse, puisqu’elle permet de se rendre régulièrement dans les locaux de l’entreprise et de faire des réunions en face-à-face, quand c’est nécessaire.
L’onshoring a la particularité de la flexibilité pour les entreprises qui souhaitent organiser leur service client suivant leurs besoins. Ceci leur permettra d’optimiser la qualité de leurs services et disposer de compétences plus élevées. Bien que la solution puisse s’avérer plus onéreuse que l’offshoring, il faut noter qu’elle renforce la productivité et permet d'améliorer l’image de marque de l’entreprise.
Enfin, Le choix du type d’externalisation dépend des besoins de l'entreprise, sa spécialité, du niveau de qualité attendu et surtout du budget.
Comment fonctionne un call center offshore ?
Un call center ou centre d’appels offshore est une entreprise qui se charge de traiter une partie ou la totalité de la gestion de la relation entre une entreprise, ses partenaires et sa clientèle. Elle se compose souvent d’un ensemble de moyens humains, immobiliers, mobiliers et techniques, et travaille beaucoup avec les nouvelles technologies de l’information et de la communication. Grâce à la stratégie mise en place, via des systèmes de contrôles bien étudiés et de l’optimisation quotidienne de la qualité de services, les call centers offshore se développent très rapidement vers un succès irréfutable. Ils sont localisés surtout dans les pays du Maghreb et de l’Europe de l’Est, à l’Ile Maurice ou encore à Madagascar où le coût de la main d’œuvre est encore peu élevé.
Les activités d’un call center sont classées en deux catégories, l’intervention en Front office et l’intervention en Back office.
La première catégorie se rattache à toutes les prestations en relation directe avec la clientèle, telles que prospection, accueil téléphonique, télésecrétariat, conseil et assistance...
Toutefois, La deuxième catégorie est plus technique, c'est-à-dire tout ce que le client ne voit pas directement : maintenance informatique, gestion de stocks, tâches administratives, conception de progiciels.
L’utilisation des techniques d’intégration de la téléphonie à l’informatique permet aujourd’hui aux calls centers de gérer efficacement la relation client de nombreuses entreprises d’envergure internationale. D’ailleurs, certains d’entre elles ont pu obtenir la reconnaissance internationale en matière de services TIC et d’outsourcing, grâce à leur gestion optimale de leurs ressources et potentiels.
Ces dernières décennies, force est de constater que le rôle des centres d’appel offshore au sein d’une entreprise est quasi-important. Concernant les d’appels entrants, ces prestataires de service s’occupent d’un panel de tâches : mise à disposition d’informations, prise de commandes, prise de réservations, service après-vente et en termes d’appels sortants, il est question de faire des sondages ou enquêtes, études de marché, prospection, prise de rendez-vous, publicité… Le homeshoring est une stratégie de l’outsourcing qui connaît un succès indéniable tant parmi les recruteurs que parmi les télétravailleurs indépendants.